2013年度 秋期 ITパスポート 午前 問90

ワイン販売業A社ではWeb販売の開始以来、営業推進課の事務担当者の残業が増えている。Mさんは業務改善の企画書を作成する。

〔上司からの指示〕

(1) 原因調査は、事実を中心に調査し、論理的に整理する。

(2) 改善案は適切な観点に従って複数案作成する。

(3) 改善策は効果の大きさ・費用の小ささ・実行のしやすさを4：2：1の重みで評価する。

〔事務担当者へのインタビュー結果メモ〕

(1) Web販売に関わる顧客のクレームが平均5件／日発生している。クレーム窓口を担当する事務担当者が、毎日残業して対応している。Web販売前はクレームも残業もなかった。

(2) クレームは注文した商品と違うという誤発送が80％を占め、残り20％は納期遅れや商品破損などである。

M さんは、改善策を検討する前に〔業務改善の企画書作成に関する上司からの指示〕の(1)に基づいて,発生している問題とその原因との関係を論理的に整理した。発生している問題とその原因との関係を〔事務担当者へのインタビュー結果メモ]から整理したものとして、適切なものはどれか。

なお, (a) → (b)という記述は、(a)が原因となって(b)という問題が発生したという関係を表している。