インシデント管理では、サービスの品質と効率性を評価するために複数の指標が用いられます。
2013年度 秋期 ITパスポート 午前 問44
難度
標準
サービスデスクのインシデント管理に関する評価指標 ①~③のうち、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
① SLA で定められた目標対応時間内に対応が完了したインシデントの割合
② インシデントの平均解決時間
③ 対応が終了していないインシデントの割合
選択肢
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SLA順守率は顧客へのコミットメント達成度を示し、平均解決時間は迅速な問題解決能力を表します。また、未解決のインシデント割合は、現在のサービスデスクの負荷や潜在的なリスクを把握するために重要であり、これら全てが適切な評価指標となります。
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