このオペレータ支援システムは、オペレータの会話を分析して最適な回答候補を提示することで、経験の浅いオペレータでも高品質な対応を可能にし、対応品質のばらつきを抑える効果があります。
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顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが、次のようなオペレータ支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果 a~c のうち、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
顧客とオペレータの会話をシステムが認識し、瞬時に知識データベースと照合,次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレータのディスプレイに表示する。
a 経験の浅いオペレータでも最適な回答候補を基に顧客対応することができるので、オペレータによる対応のばらつきを抑えることができる。
b 顧客の用件を自動的に把握して回答するので、電話による問合せに24時間対応することができる。
c 対応に必要な情報をオペレータが探す必要がなくなるので、個々の顧客対応時間を短縮することができる。
結論 → 詳細 → 補足 の 3 層構成
このオペレータ支援システムは、オペレータの会話を分析して最適な回答候補を提示することで、経験の浅いオペレータでも高品質な対応を可能にし、対応品質のばらつきを抑える効果があります。
また、オペレータが自ら情報を探す手間が省けるため、個々の顧客対応時間を短縮することにも貢献します。しかし、あくまでオペレータを支援するシステムであり、電話による問い合わせに自動で回答し24時間対応を可能にするものではありません。
解説は Google Gemini に IPA 公式の問題文・公式解答を入力して生成しています。 事実誤認・選択肢の取り違え・最新法令の反映漏れ等を含む可能性があるため、 重要な判断は必ず IPA 公式資料でご確認ください。
最終更新:
検証プロセス・誤り報告フローは 運営透明性レポートで公開しています。
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