コールセンターにおいてAIを活用してFAQシステムを高度化する最も適切な方法は、顧客の質問音声から感情や内容をAIがリアルタイムで解析し、FAQの中から最適な回答候補を素早く選び出してオペレーターに提示するものです。これにより、オペレーターの回答精度と顧客対応の効率が向上します。
ITパスポート令和5年度 CBT午前問 16
令和5年度 CBT ITパスポート 午前 問16
難度
標準
コールセンターにおける電話応対業務において、AIを活用し、より有効な FAQ システムを実現する事例として、最も適切なものはどれか。
選択肢
アオペレーター業務研修の一環で、既存のFAQを用いた質疑応答の事例を Web の画面で学習する。
イガイダンスに従って入力されたダイヤル番号に従って、FAQ の該当項目を担当するオペレーターに振り分ける。
ウ受信した電話番号から顧客の情報、過去の問合せ内容及び回答の記録を、顧客情報データベースから呼び出してオペレーターの画面に表示する。
エ電話応対時に、質問の音声から感情と内容を読み取って解析し, FAQ から最適な回答候補を選び出す確度を高める。
解説
結論 → 詳細 → 補足 の 3 層構成
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この解説は？
この解説は AI 生成です（詳細）
解説テキストは Google Gemini に IPA 公式の問題文・公式解答を入力して生成しました。 人間によるレビューを行ったものと、未レビューのものが混在します。
AI は事実誤認・選択肢の取り違え・最新法令の反映漏れ等を含む可能性があります。 重要な判断は必ず IPA 公式 PDF または最新の参考書でご確認ください。
解説の検証プロセス・誤り報告フローは 運営透明性レポートで公開しています。
分野「ストラテジ」の学習ポイント
この問題の理解を「分野全体の力」に広げるための足がかり
- 何が問われるか
- 本問の分野で問われる代表的な知識・用語の整理。
- 学習の進め方
- 正解／誤答の選択肢ごとに「なぜ正しい / なぜ違うのか」を1行ずつ言語化すると定着する。
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