二次担当へエスカレーションされる割合（c）は、一次解決率が低いことを意味し、低い方が顧客満足度を高めます。また、利用者がサービスデスクの担当者につながるまでの時間（d）も短い方が、顧客のストレス軽減につながり、満足度を高めるため、値が小さい方が良いKPIです。
令和6年度 CBT ITパスポート 午前 問39
難度
標準
サービスデスクを評価するためには適切な KPI を定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良い KPIとして、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
a SLA で合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合
b 1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合
c 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合
d 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間
選択肢
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