令和6年度 秋期 ITサービスマネージャ 午後問題

ITサービスマネージャは、自身が責任を持つITサービスにおいて、業務影響度の大きい重大インシデント（メジャーインシデント）を、限られた情報と時間制約のもとで早期に解決し、サービスを安定状態に復旧させる責務を負う。同時に、再発防止のための問題管理を主導し、根本原因を究明したうえで恒久対策をサービス基盤に組み込む必要がある。 近年は、クラウド・SaaS・外部サービスを組み合わせた構成のサービスが増えており、影響範囲が複数組織にまたがるインシデントや、原因特定に高度な調査を要するインシデントが増加している。このような環境では、初動の判断・関係者への迅速な情報共有・暫定対応と恒久対応の見極め・再発防止策の実装まで、一貫した対応設計が求められる。 また、再発防止策は単一のシステム改修にとどまらず、運用プロセス・監視設計・教育・契約条件など複数の統制要素を組み合わせて設計することが、効果の持続性を高める鍵となる。 あなたの経験と考えに基づいて、設問ア〜ウに従って論述せよ。