正解はイです。インシデントを迅速に解決し、事業インパクトを最小限にするというCSFに対して、サービスデスク（一次対応窓口）で解決できるインシデントの割合が高いほど、迅速な解決につながり、事業への影響も抑制されるため、適切なKPIとなります。
2015年度 秋期 応用情報技術者 午前 問55
難度
標準
ITILは、各プロセスに対する重要成功要因(CSF)と重要業績評価指標(KPI)を例示している。次のインシデント管理の CSF に対する KPIとして、適切なものはどれか。
[CSF]
インシデントをできるだけ迅速に解決し、事業へのインパクトを最小限にする。
選択肢
分野「サービスマネジメント」の学習ポイント
この問題の理解を「分野全体の力」に広げるための足がかり
- 何が問われるか
- ITIL のサービスライフサイクル、SLA/OLA、インシデント／問題／変更の管理プロセスの違い。
- 学習の進め方
- 似た用語（インシデント vs 問題、変更 vs リリース）の対比を表で押さえる。CAB の役割も頻出。
- 関連キーワード
- ITILSLAインシデント管理問題管理変更管理CAB
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