相関係数は,一方が高くなれば他方も高くなるといった関連性がある場合には1以下の正の数で示され、1に近いほど関連性が強い。したがって、図1のアンケート集計表の相関係数が大きい質問項目ほど、総合評価に与える影響が強いと考えられる。また、アンケート集計表の評価平均では,各質問項目に対する顧客の現在の満足度を判断できる。そこで、相関係数と評価平均を判断材料として、顧客の総合的な満足度を向上させるために改善すべき点を検討することを目的に、図3のグラフを作成した。
図3のグラフでは、相関係数を横軸,評価平均を縦軸とする座標で、アンケート集計表の質問項目1~5の位置を示している。また、相関係数は0.5を、評価平均は3.0を基準値とする線で四つの領域に区分し、質問項目1~5が位置する領域によって改善の優先度を判断することにした。図3を分析した内容として適切なものはどれか。
結論 → 詳細 → 補足 の 3 層構成
エが正解である根拠は、問題文の「相関係数と評価平均を判断材料として、顧客の総合的な満足度を向上させるために改善すべき点を検討することを目的に、図3のグラフを作成した。」という目的と、図3のグラフの「相関係数は0.5を、評価平均は3.0を基準値とする線で四つの領域に区分し、質問項目1~5が位置する領域によって改善の優先度を判断することにした。」という定義に基づいています。
「店舗」が、評価平均が低く（顧客満足度が低い）、かつ相関係数が強く（総合評価への影響が大きい）という、「優先して改善すべき」領域に位置すると仮定すると、エは最も適切です。
アが不適切である理由は、案内・パンフレットが「最優先で改善すべき」領域にあるとするには、総合評価との関連性が弱いという点と矛盾するためです。
イが不適切である理由は、技術・仕上がりが「最優先で改善する必要はない」領域にあるとするには、総合評価との関連性が強いという点が、改善の必要性を示唆するためです。
ウが不適切である理由は、接客・サービスが「現状維持でよい」領域にあるとするには、総合評価との関連性が弱いという点と、総合評価への影響が小さいことを示唆するため、現状維持という判断は早計です。
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