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Yさんは、電話受付センタにおける時間別の電話受付件数と時間別に必要なオペレータ数の関係について、現状から施策実施後の試算値を求めるために、図1のワークシートを作成した。セル I4~I15には〔受付状況〕を基に施策実施後の受付件数によってオペレータ数を求めるための計算式を入れてある。
図1のaに表示される値はどれか。ここで、オペレータ数は、電話を受け付けるのに必要な時間別の要員数である。
〔受付状況〕
(1) 現状の時間別の受付件数は、過去1年間の平均である。
(2) 施策実施後の時間別の受付件数及びオペレータ数は、試算値である。
(3) 注文の受付に掛かる時間は1件当たり平均8分である。
結論 → 詳細 → 補足 の 3 層構成
ウが正解である根拠は、1件当たりの受付に平均8分かかるという情報と、施策実施後の受付件数から必要なオペレータ数を計算する際に、電話受付センタで一般的に用いられる「必要オペレータ数 = (時間別受付件数 × 1件当たりの平均処理時間) ÷ 1時間当たりの稼働時間」という計算式が適用されるためです。1時間（60分）当たりの必要オペレータ数を求めるには、まず1件当たり8分かかるので、60分 ÷ 8分 = 7.5件 の注文を1オペレータが捌けることになります。したがって、施策実施後の時間別受付件数を7.5で割ることで、その時間帯に必要なオペレータ数が算出されます。選択肢の数値は、この計算結果から導き出されると考えられます。
アが誤りである理由は、計算の過程で小数点以下の処理や端数処理を考慮しない場合、あるいは計算の元となる受付件数や平均処理時間に誤りがある場合に該当します。イが誤りである可能性も、計算式に誤りがあったり、あるいは「1件当たりの平均処理時間」を8分ではなく別の数値（例えば60分で割った結果など）で解釈したりした場合に生じます。エが誤りであるのは、上記と同様に計算における誤りや、問題文で与えられている前提条件（受付件数や処理時間）の解釈を誤った場合、またはオペレータの稼働率などを考慮した複雑な計算をしてしまった場合に起こり得ます。
解説は Google Gemini に IPA 公式の問題文・公式解答を入力して生成しています。 事実誤認・選択肢の取り違え・最新法令の反映漏れ等を含む可能性があるため、 重要な判断は必ず IPA 公式資料でご確認ください。
最終更新:
検証プロセス・誤り報告フローは 運営透明性レポートで公開しています。
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