CRM（顧客関係管理）は、企業が顧客との関係を最適化し、顧客満足度とロイヤルティ（忠誠心）を高めることで、長期的な収益向上を目指す経営戦略です。顧客に関する情報を一元的に管理・分析し、顧客とのあらゆる接点を通じて、パーソナライズされたサービスを提供することを目指します。
プロジェクトマネージャ2017年度 秋期午前I問 26
2017年度 秋期 プロジェクトマネージャ 午前I 問26
難度
標準
問26 CRMを説明したものはどれか。
選択肢
ア卸売業者・メーカが、小売店の経営活動を支援してその売上と利益を伸ばすことによって、自社との取引拡大につなげる方法である。
イ企業全体の経営資源を有効かつ総合的に計画して管理し、経営の高効率化を図るための手法である。
ウ企業内の全ての顧客チャネルで情報を共有し、サービスのレベルを引き上げて顧客満足度を高め、顧客ロイヤリティの最大化に結び付ける考え方である。
エ生産,在庫,購買,販売,物流などの全ての情報をリアルタイムに交換することによって、サプライチェーン全体の効率を大幅に向上させる経営手法である。
解説
結論 → 詳細 → 補足 の 3 層構成
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分野「システム戦略」の学習ポイント
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- 何が問われるか
- 経営戦略 → IT 戦略 → エンタープライズアーキテクチャ → 個別システム企画の連関。
- 学習の進め方
- BSC・SWOT・3C・5フォース・バリューチェーンの典型フレームワークの使い分けを押さえる。
- 関連キーワード
- BSCSWOT5フォースEABPRDX
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