令和8年度 技術士 総合技術監理部門 学科 問4

各選択肢の解説

(1)

顧客の視点からとらえたサービス品質は，どれくらいサービスが期待通りか，あるいはどれくらい期待を超えているかを意味している。

適切。顧客から見たサービス品質は、事前の期待と実際に知覚したサービスとの比較で決まる。期待通りか、期待を上回るかで評価するという考え方は、SERVQUALの前提にもなっている一般的な定義である。

(2)

サービス品質に対して顧客の知覚を測定するように設計されたSERVQUALは，信頼性など5つの主要な次元から構成される。

適切。SERVQUALは、サービス品質に対する顧客の知覚を測る尺度である。有形性・信頼性・反応性・確実性・共感性の5つの次元で構成される。

(3)

生産した後にいったん在庫し，適当なときに在庫したものから取り出して販売することができないという特性がある。

適切。サービスには消滅性があり、生産したものを在庫しておき、後で取り出して販売することができない。ヘアカットや整体も、施術の時点でしか提供できない。

(4)

生産されるその時々において，その品質にばらつきは生じにくく，品質標準を達成することが比較的容易であるという特性がある。

不適切（正答肢）。人の身体に向けられるサービスは、提供者の技能や体調、顧客の状態、その場の状況によって品質がばらつきやすい。これを変動性（異質性）という。ばらつきにくく品質標準の達成が容易、という説明はこの特性と逆である。

(5)

生産されると同時に消費されるものであり，生産の時点と消費の時点を分離することはできないという特性がある。

適切。サービスの不可分性（同時性）を述べている。施術と顧客の受益は同時に起こり、顧客もその場にいる必要があるため、生産と消費を分けられない。