各段階の説明を役割と結び付けます。
2018年度 秋期 高度試験共通 午前I 問20
難度
標準
図は、ITIL 2011 editionのサービスライフサイクルの各段階の説明と流れである。a〜dの段階名の適切な組合せはどれか。
流れ：a → b → c → d → 継続的サービス改善。
a：ITサービス及びITサービスマネジメントに対する全体的な戦略を確立する。
b：事業要件を取り入れ、事業が求める品質、信頼性及び柔軟性に応えるサービスと、それを支えるプラクティス及び管理ツールを作り出す。
c：サービス及びサービス変更を運用に利用できるようにするために、前の段階の成果を受け取り、事業のニーズを満たすかどうかをテストし、本番環境に展開する。
d：顧客とサービス提供者にとっての価値を確保できるように、ITサービスを効果的かつ効率的に提供しサポートする。
継続的サービス改善：ITサービスマネジメントプロセスとITサービスに対する改善の管理を責務とし、効率性、有効性及び費用対効果を向上させるために、サービス提供者のパフォーマンスを継続的に測定して、プロセス、ITサービス、インフラストラクチャに改善を加える。
選択肢
解説
結論 → 詳細 → 補足 の 3 層構成
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解説
結論 → 詳細 → 補足 の 3 層構成
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aの全体戦略の確立はサービスストラテジ、bの事業要件に合うサービスや管理手段の設計はサービスデザインです。cのテストと本番展開はサービストランジション、dの実際のサービス提供とサポートはサービスオペレーションになります。この組合せはイです。アは設計と運用を、ウは戦略と設計を取り違え、エは戦略を移行より後に置いています。継続的サービス改善では測定に基づいてサービスやプロセスを改善します。
この解説は？
分野「サービスマネジメント」の学習ポイント
この問題の理解を「分野全体の力」に広げるための足がかり
- 何が問われるか
- ITIL のサービスライフサイクル、SLA/OLA、インシデント／問題／変更の管理プロセスの違い。
- 学習の進め方
- 似た用語（インシデント vs 問題、変更 vs リリース）の対比を表で押さえる。CAB の役割も頻出。
- 関連キーワード
- ITILSLAインシデント管理問題管理変更管理CAB
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