SLA (Service Level Agreement)は、サービス提供者と顧客との間で交わされる合意書であり、提供されるITサービスの品質レベル（可用性、性能、応答時間など）を明確に定義したものです。具体的には、サービスの範囲、目標となるサービスレベル、サービスレベルが達成できなかった場合の対応、責任範囲などが記載されます。これにより、サービス提供側と利用側の認識のずれを防ぎ、サービスの品質を保証します。
システム監査技術者2014年度 秋期午前I問 20
2014年度 秋期 システム監査技術者 午前I 問20
難度
標準
SLAに記載する内容として、適切なものはどれか。
選択肢
アサービス及びサービス目標を特定した、サービス提供者と顧客との間の合意事項
イサービス提供者が提供する全てのサービスの特徴、構成要素,料金
ウサービスデスクなどの内部グループとサービス提供者との間の合意事項
エ利用者から出されたITサービスに対する業務要件
解説
結論 → 詳細 → 補足 の 3 層構成
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この解説は AI 生成です（詳細）
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分野「サービスマネジメント」の学習ポイント
この問題の理解を「分野全体の力」に広げるための足がかり
- 何が問われるか
- ITIL のサービスライフサイクル、SLA/OLA、インシデント／問題／変更の管理プロセスの違い。
- 学習の進め方
- 似た用語（インシデント vs 問題、変更 vs リリース）の対比を表で押さえる。CAB の役割も頻出。
- 関連キーワード
- ITILSLAインシデント管理問題管理変更管理CAB
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