令和7年度 中小企業診断士 企業経営理論 問39

各選択肢の解説

ア

顧客満足を起点とするサービス・プロフィット・チェーンは、高い顧客満足の実現が従業員のモチベーションとサービス品質を高め、結果として従業員満足と企業収益に影響するという流れである。

サービス・プロフィット・チェーンは内部サービス品質や従業員満足から顧客満足・利益へ向かう連鎖が基本である。

イ

従業員に対するエンパワーメントが高いほど、顧客ニーズへの対応が早く、また、業務改善へのアイデアが出やすくなるが、サービスの失敗が起こったときのリカバリーは遅くなる。

権限委譲は現場のサービス失敗への迅速な回復にも役立つ。

ウ

従業員満足が顧客満足に影響することは大いにあるが、顧客満足が従業員満足につながることはほとんどない。

顧客からの肯定的反応が従業員の満足を高めることもある。

エ

従業員を内部顧客ととらえ、自社の理念を従業員と共有し、高い意識とモチベーションを醸成すべく実施されるインターナル・マーケティングの目的には、外部顧客の満足を高めることが含まれる。

正しい。内部顧客への働きかけは外部顧客の満足向上も目的とする。