令和8年度 中小企業診断士 企業経営理論 問28

各選択肢の解説

ア

「20 対80 の法則」に基づけば、上位２割の優良顧客が売上の大部分を占めるという収益構造が多く見られるため、全顧客に一律の経営資源を投下するのではなく、収益性の高い顧客を識別して特別なベネフィットを提供するなど長期的な関係を深化させることは、限られた資源の効率的な配分において有効な手段となる。

正しい。優良顧客へ適切な便益を提供し長期的な関係を強める。

イ

カスタマー・リレーションシップ・マネジメントを推進する上では、IT を活用した顧客データベースの構築や購買履歴の分析が極めて重要であり、これらの技術的基盤が完備されていれば、接客担当者のスキルのバラつきや組織内の顧客志向の欠如といった人的・組織的要因が、顧客との関係構築の成否に影響を及ぼすことはない。

IT基盤だけでは接客品質や顧客志向の不足を補えない。

ウ

顧客生涯価値とは、ある顧客が一生の間にその企業にもたらす価値の合計を意味するが、実務上の算出においては、将来のキャッシュフローの不確実性を考慮し、新規顧客の獲得コストや既存顧客の維持コストを差し引く前の「売上高の総計」を指標として用いるのが一般的である。

顧客生涯価値は将来利益やキャッシュフローを現在価値で見て獲得・維持コストも考える。

エ

スイッチング・コストとは、顧客が現在利用しているブランドから競合他社へ乗り換える際に発生する心理的、物理的、金銭的な負担を意味するが、リレーションシップ・マーケティングにおいては、顧客の自由な選択を妨げないよう、このスイッチング・コストを可能な限り低減させて離反の障壁をなくすことが必要である。

スイッチングコストの一律解消を目的とするのではなく、価値ある関係を維持する。

オ

リレーションシップ・マーケティングは、個々の取引から得られる短期的な利益の最大化を重視するトランザクション・マーケティングの考え方をさらに徹底したものであり、顧客との接触頻度を増やすことで、１回当たりの取引における販売価格を可能な限り引き上げ、当期の営業利益を最大化することを主な目的としている。

リレーションシップ・マーケティングは長期の関係価値を重視し、単発取引の利益最大化とは異なる。