JIS Q 20000-1:2020は、サービスマネジメントシステム（SMS：Service Management System）の要求事項を定めた規格です。
令和5年度 春期 高度試験共通 午前I 問20
難度
標準
JIS Q 20000-1:2020 (サービスマネジメントシステム要求事項)によれば、組織は,サービスレベル目標に照らしたパフォーマンスを監視し、レビューし、顧客に報告しなければならない。レビューをいつ行うかについて、この規格はどのように規定しているか。
選択肢
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この規格では、サービスレベル目標（SLO：Service Level Objective）に対するパフォーマンスを継続的に監視・レビューし、顧客に報告することが求められています。レビューの実施時期については、規格は「あらかじめ定めた間隔で実施する」ことを規定しています。これは、定期的なレビューによって、サービスパフォーマンスの傾向を把握し、問題が発生する前に改善策を講じるためです。選択肢アのようにSLA（Service Level Agreement：サービス品質保証）に大きな変更があった場合や、選択肢エのように目標未達成が続いた場合もレビューのトリガーとなり得ますが、規格が定める基本的な実施方針は定期的なレビューです。選択肢ウのように間隔を定めず、必要に応じて実施するだけでは、継続的な改善プロセスが担保されません。したがって、正解はイです。
この解説は？
分野「サービスマネジメント」の学習ポイント
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- 何が問われるか
- ITIL のサービスライフサイクル、SLA/OLA、インシデント／問題／変更の管理プロセスの違い。
- 学習の進め方
- 似た用語（インシデント vs 問題、変更 vs リリース）の対比を表で押さえる。CAB の役割も頻出。
- 関連キーワード
- ITILSLAインシデント管理問題管理変更管理CAB
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