令和8年度 中小企業診断士 企業経営理論 問38

各選択肢の解説

ア

居酒屋のハッピーアワーのように時間帯によって低価格をアピールする戦術は、一般的に薄利多売による原材料の仕入れ原価の低減に主要な狙いがある。サービスは基本的に貯蔵できないが、原材料は貯蔵可能であるため、このような対応によってサービス生産性の向上を図ることができる。

ハッピーアワーは主に需要の時間的平準化や遊休能力の活用を狙う。

イ

サービス・ドミナント・ロジックとは、サービスを中心とした品質の評価基準に関する論理である。その評価基準は、SERVQUAL と呼ばれる信頼性、反応性、確実性、共感性、有形性の５つの尺度で構成される。

サービス・ドミナント・ロジックは価値共創の論理で、SERVQUALの五尺度そのものではない。

ウ

サービス・プロフィット・チェーンのフレームワークにおいては、サービス品質が、顧客満足、社会的利益、企業利益につながるという連鎖を管理の対象としている。

サービス・プロフィット・チェーンは従業員満足・サービス価値・顧客満足・利益の連鎖を捉え、社会的利益をその構成要素とはしない。

エ

サービス・マーケティングの７P のうちのParticipants（またはPeople）では、従業員の管理だけではなく、サービス生産に参加する顧客の管理もその対象となる。したがって、繁忙期のテーマパークにおける入場者数の制限などは、その一例と言える。

正しい。入場者数の管理はサービスに参加する顧客の管理例である。

オ

サービス・マーケティングの７P のうちのProcess は、バックヤードにおけるサービス生産の効率性管理を意味している。これは、製造業に比べてサービス業の生産性の向上が難しいことを踏まえたものである。

Processは顧客に見える提供過程も含み、バックヤードの効率だけではない。