事業関係管理（BRM）は、サービス提供者と顧客との間の良好な関係を確立・維持し、顧客のニーズを理解し、満足度を向上させるプロセスです。選択肢イは、顧客や利害関係者を特定し、コミュニケーションの取り決めを確立するというBRMの主要な活動を記述しており、適切です。
ITサービスマネージャ令和4年度 春期午前II問 6
令和4年度 春期 ITサービスマネージャ 午前II 問6
難度
標準
サービスマネジメントの“事業関係管理”において,サービス提供者が実施すべき活動はどれか。
選択肢
ア外部供給者が提供又は運用するサービス, サービスコンポーネント,プロセス又はプロセスの一部に関する適用範囲を含めた契約文書を作成し、各外部供給者と合意する。
イサービスの顧客,利用者及び他の利害関係者を特定し、文書化し,顧客及び他の利害関係者との間にコミュニケーションのための取決めを確立する。
ウ提供する各サービスについて、文書化したサービスの要求事項に基づいて、一つ以上のSLAを顧客と合意する。
エ内部供給者又は供給者として行動する顧客に対して、サービスレベル目標,他のコミットメント,活動及び関係者間のインタフェースを定義するための合意文書を作成し、合意し、維持する。
解説
結論 → 詳細 → 補足 の 3 層構成
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